¿Cómo mejorar el servicio al cliente en mi negocio local?

Explicación rápida: Un buen servicio al cliente significa satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera oportuna, eficiente y agradable.

En el comercio, eso podría significar recordar y apreciar a los clientes habituales, forjando una conexión local con los compradores, haciendo un buen uso de su conocimiento del producto o servicio.

Los mejores sistemas de tiendas tienen funciones de gestión de clientes e informes que le proporcionan información que puede incorporar en sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Si bien hay muchas cosas que pueden afectar la experiencia en la tienda (por ejemplo, productos, precios, entorno de la tienda, etc.), el servicio al cliente siempre será uno de los principales factores que afectan la forma en que los compradores perciben su marca.

Por dónde empezar a mejorar su servicio al cliente en su negocio

Y aquí están las buenas noticias: cuando se trata de servicio al cliente, todo está en sus manos por mejorar.

Es posible que no pueda influir en el clima o controlar a sus competidores, pero el nivel de servicio que brinda está completamente bajo su control. Es por eso que siempre debe de estar cocinando formas de sorprender a tus compradores.

Ahora, entiendo que este consejo puede ser vago. (¿Qué quiero decir exactamente con «mejorar el servicio al cliente»?). Por lo tanto, para ayudarlo a concertar el concepto, he reunido un puñado de ejemplos de la vida real y pasos de acción para llevar su servicio al cliente en su local al siguiente nivel.

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente significa satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera oportuna, eficiente y agradable. El servicio al cliente puede significar muchas cosas, dependiendo del entorno. En el comercio local, podría implicar dirigir a los compradores a la parte correcta de la tienda o ayudarlos con un problema de producto.

¿Cuáles son algunos ejemplos de un buen servicio al cliente?

En una tienda pequeña local, los ejemplos de un buen servicio al cliente incluyen recordar y apreciar a los clientes habituales, forjando una conexión local con los compradores, hacer un buen uso de su conocimiento del producto y más.

Siga leyendo a continuación para descubrir lo que puede hacer para mejorar sus estrategias de clientes.

1. El dueño de la tienda que recuerda, y aprecia, a los clientes habituales

Sorprenda y deleite los componentes clave de sus estrategias de servicio al cliente y retención. Los clientes habituales son los mejores tipos de compradores que pueden tener y aprecian mucho a los minoristas que los recuerdan.

Por lo tanto, asegúrese de que sus clientes frecuentes sepan que está agradecido por sus compras.

Uno de mis ejemplos favoritos de esto en acción proviene de una tienda de comida, en la cual suelo ir de forma frecuente, en la actualidad la dueña ya conoce mi nombre, me habla de tú y siempre que salgo de su tienda me desea que me vaya bien y que tenga un excelente día.

¿Qué tendría que hacer para implementarlo en su negocio?

Tome nota de sus clientes habituales: use un buen CRM que le permita registrar los detalles del cliente, es decir, información de contacto, historial de compras y cumpleaños, entre otras cosas.

Haga un buen uso de esa información: una vez que tenga su información, asegúrese de usar los datos de los clientes para servir mejor a los compradores. Por ejemplo, si ve un pedido de alguien que ya está en su base de datos, reconózcalo por la compra repetida y luego envíe una nota sincera de gratitud.

2. El comerciante en línea que envía un mensaje de video personalizado a cada nuevo cliente

Enviar mensajes de bienvenida a nuevos clientes es una práctica común en el comercio local en línea, pero aquí hay algo que no se ve todos los días: un mensaje de video personalizado agradeciendo al cliente por realizar su primera compra.

Magic Mind, el fabricante de la popular bebida de productividad, está haciendo precisamente eso. Cuando hice mi primera compra con la compañía, me sorprendió gratamente recibir un mensaje de video personalizado de Rebecca, uno de los miembros del equipo de Magic Mind.

No solo me mencionó por mi nombre, sino que se tomó el tiempo para contarme un poco más sobre la marca y los resultados que los clientes de Magic Mind han logrado.

Este es un detalle que si lo ocupa bien podría aumentar mucho la fidelidad de sus clientes.

¿Cómo lo puedo hacer en mi negocio?

Idea formas personalizadas de dar la bienvenida a nuevos clientes. Al igual que Magic Mind, puede optar por grabar videos personales para que los compradores se sientan bienvenidos. En algunos casos, una nota personalizada o una llamada telefónica podrían ser una mejor opción.

Séa creativo. Vea lo que sus competidores están haciendo para atraer a nuevos clientes y asegúrese de que su estrategia sea mejor.

3. La tienda en línea que aborda proactivamente los problemas de envío

Cuando vende en línea, los problemas con el envío y los problemas de entrega vienen con el territorio. Entre entregas perdidas, envíos dañados y retrasos, hay una serie de problemas que podrían surgir.

Y aunque estos problemas técnicamente no son su culpa, usted sigue siendo responsable de la experiencia del cliente.

Es por eso que es importante seguir de cerca los pedidos de los clientes y asegurarse de que sus productos lleguen a sus manos de manera segura y a tiempo. En el caso de que algo salga mal, manténgase a la vanguardia de la situación poniéndose en contacto inmediatamente con los compradores (en lugar de esperar a que se comuniquen con usted) y trate de rectificar la situación.

Eso es lo que hizo el servicio de entrega de alimentos Yumble, cuando su mensajero experimentó retrasos en la entrega de las comidas. En lugar de no hacer nada o esperar hasta que los compradores se pusieron en contacto, Yumble envió un correo electrónico proactivo a los clientes sobre el problema e incluso emitió un crédito de $ 10 para compensar el inconveniente.

¿Cómo hago esto en mi tienda?

Si está vendiendo en línea, cree un sistema que le permita vigilar el estado de los pedidos y envíos de los clientes. Si algo anda mal, manténgase al tanto de la situación contactando proactivamente a los compradores en lugar de esperar a que se comuniquen con usted.

4. Implemente el saludo perfecto en su negocio.

Un excelente servicio al cliente comienza en el momento en que las personas entran por sus puertas. Haga una primera impresión increíble al idear un saludo sólido para sus clientes. Evite el mensaje de corte de galletas como «¿Puedo ayudarlo?». En su lugar, adapte su saludo o aproveche la oportunidad de servir y conocerlos mejor.

Un gran ejemplo de esto se puede ver en Francesca’s, una cadena de boutiques de ropa. Entré en su ubicación de Los Ángeles y el asociado me reconoció de inmediato. Me pidió mi nombre y se ofreció a liberar mis manos de las bolsas de compras que llevaba.

Considere hacer algo similar en tu tienda. Elabora tus saludos de tal manera que cada cliente se sienta especial.

5. Especialice a sus empleados para que levanten el ánimo del cliente.

¿Es un cliente que mira un poco hacia abajo? A ver si puedes animarlos. A veces, esto puede ser tan simple como sonreírles y darles un cumplido sincero. Otras veces, podrías hacer una broma o contar una historia para animarlos. El enfoque correcto varía de un cliente a otro, así que sea creativo con su enfoque.

Esto pasa mucho en restaurantes, que hacen todo un show con tal de animar al cliente y sentirse especial el día de su cumpleaños o una fecha especial, este tipo de detalles hacen la diferencia para que el cliente se sienta parte de su negocio.

Esté atento a los clientes que no están teniendo el mejor día: siempre y cuando no estén siendo groseros u desagradables, encuentre una manera de animarlos.

6. Evite que su cliente se vaya con las manos vacías.

Si bien evitar que tu cliente se vaya con las manos vacías si no tienes el producto que llegó a buscar, lo mejor es evitar esto por completo, pero en ocasiones es imposbile.

La mejor forma es que a pesar que el cliente le pida algo que no tiene, trata de buscarle una solución y que note que en realidad le quiere ayudar.

Esto lo hacen las grandes marcas y es con el fin de que el clienta en realidad sienta que usted tiene verdadero interés de que sea por más tiempo su cliente y que le interesa lo que le pasa.

Tenga un plan de respaldo para las faltas de existencias: cuando un cliente le pregunte sobre un producto que no está disponible, asegúrese de tener una mejor respuesta que «Lo sentimos, pero no hay nada que podamos hacer». Siempre esté listo para recomendar sustitutos para que no se pierda la venta.

Oferta para enviar desde su tienda / almacén: también puede ofrecer un servicio en el que ordene un artículo desde otra ubicación o canal (es decir, su tienda en línea) y luego envíelo al cliente de forma gratuita.

7. Motive a que los cajeros hagan un vínculo con los compradores

Este ejemplo en particular no se trata estrictamente del comercio local, pero sigue siendo un gran ejemplo de servicio al cliente notable.

Estaba comprando una bebida en un café local, y la cajera detrás del mostrador notó que sostenía una tarjeta de presentación de un lugar cercano para tatuar las cejas.

«Oh, ¿tú también vas allí? ¿No son los mejores?», dijo.

Luego tuvimos una charla rápida sobre por qué amamos el negocio y nuestras experiencias con él.

Fue un encuentro breve, pero sin duda memorable. Me encantó que la cajera estableciera una conexión haciendo referencia a algo local que a ambas nos gustaba.

Ese esfuerzo no llevó mucho, pero fue un largo camino en lo que respecta al servicio al cliente. ¿Por qué? Porque muy poca gente lo hace. La mayoría de los cajeros simplemente registran la venta y dicen líneas impersonales como «¿Cómo fue todo?» o «Que tengas un buen día».

No sea uno de ellos. Haga que el proceso de pago sea lo más agradable posible haciendo un esfuerzo para conectarse con el cliente. Hacerlo podría ser justo lo que lo mantiene en su mente y hace que regresen.

Esté atento a los puntos en común: encuentre una manera de conectarse con los clientes a través de cosas que tiene en común. ¿Tienen gustos similares? ¿Frecuentas los mismos lugares locales? Use esos puntos en común para iniciar conversaciones.

No siempre tienes que empujar una venta: en el ejemplo anterior, la cajera y yo charlamos mientras me llamaba en el mostrador. Yo ya era un cliente que pagaba, pero ella todavía hizo un esfuerzo por conectarse conmigo. Intente por hacer algo similar en tu propia tienda. No solo chatee con un cliente porque desea ganar dinero con ellos. Hazlo para construir una relación.

8. Conozca a los clientes tanto en sus gustos como en sus compras

Una de las mejores maneras de hacer que los clientes locales se sientan especiales es demostrar que los conoce, no solo por su nombre, sino por sus hábitos de compra.

Podemos ver esto en acción en una tienda 7-Eleven en particular, donde un empleado reconoció inmediatamente cuando el pedido de un cliente estaba mal.

Según Nathan Hughes, director de marketing de Diggity Marketing, pasó por su tienda habitual de 7-Eleven para tomar una comida rápida, pero su pedido habitual, Kimchi Fried Rice, no estaba en stock. Se conformó con otro producto, pero se sorprendió al ver que un empleado reconoció que no tenía su pedido habitual.

«Uno de los empleados lo notó de alguna manera. Vino a la mesa y me dijo que mi pedido habitual estaría aquí pronto ya que se están reabasteciendo», recuerda Nathan.

«Me sorprendió bastante, pero fiel a sus palabras, ¡el arroz frito se reabastece y él mismo me puso la comida en el microondas!»

Sea más observador de las personas en su tienda, especialmente si compran con usted a menudo. Conozca sus hábitos y las mejores compras, y si algo parece estar mal, vea si hay algo que pueda hacer para asegurarse de que sus compradores obtengan la experiencia posible.

9. Que el cajero se esmera en dar un poco más antes de cobrar

A principios de este año, pasé por la ubicación de Sunglass Hut en SoHo, ya que necesitaba un nuevo par de gafas de sol. El asociado que manejaba la tienda fue súper amable y se ofreció a ayudar después de notar que no estaba seguro de qué comprar.

Se tomó el tiempo para averiguar qué necesitaba y cuáles eran mis preferencias, y luego me guió a través de las diferentes marcas que tenían. Luego escogió a mano los pares de gafas de sol que mejor se adaptaban a la forma de mi cabeza, e incluso sacó un estuche de varios lentes para que pudiéramos comparar fácilmente diferentes productos.

Fue una gran experiencia y aprecié el esfuerzo sincero del empleado.

Dedíquele tiempo a los compradores para encontrar el producto adecuado: ejerza más esfuerzo para ayudar a sus clientes necesitados. Esto podría significar cosas diferentes, dependiendo de su tienda. Por ejemplo, podría acompañar a un comprador al estante donde se encuentra un artículo en lugar de simplemente decir «Está en el pasillo 4». O, como el asociado anterior, puede sacar diferentes productos para ayudar al comprador a comparar artículos.

Pero asegúrese de leer a sus clientes adecuadamente: para ser claros, no todos los clientes necesitan un vendedor que les muestre la tienda. Algunos compradores quieren que los dejen solos, en cuyo caso no debe molestarlos. Pero para aquellos clientes que necesitan asistencia, haga todo lo posible para ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

10. Ponga a manos del cliente su experiencia personal con el producto

El conocimiento del producto es un componente esencial del servicio al cliente, por lo que usted y su personal deben estar al tanto de los detalles de su mercancía y catálogo en todo momento. Esto es útil cuando estás:

· Hablando de tus productos más vendidos o que les convienen más.
· Discutir las características y beneficios de varios artículos.
· Enseñar a los compradores cómo usar un producto.

Aquí hay un ejemplo que muestra a un dependiente haciendo estas tres cosas: estaba buscando champú seco y decidí desconectar mi búsqueda. Como alguien que nunca ha usado champú seco antes, no quería confiar en las descripciones o reseñas de productos en línea; Quería tocar, sentir y tal vez incluso probar productos en persona.

Ejemplos para cuidar el servicio al cliente

Decidí visitar la tienda Birchbox en SoHo para ver lo que tenían para ofrecer. Birchbox tenía una gran selección, pero en última instancia, fue el servicio al cliente de la tienda lo que hizo que mi experiencia se destacara.

El dependiente con el que trabajé estaba bien informado y era servicial; me contó qué marcas le gustaban más, cuáles eran sus más vendidos, y me explicó las distinciones entre los diferentes productos.

Luego, cuando se enteró de que nunca antes había probado el champú seco, me recomendó que comprara una botella de tamaño de viaje en lugar de empujarme a comprar un producto de tamaño completo. Incluso me mostró cómo aplicar el producto en mi cabello. Salí de esa tienda Birchbox con un producto que estaba emocionada de probar, y me acordé de lo poderoso que puede ser el servicio al cliente en la tienda.

¿Cómo puedo hacer esto en mi negocio pequeño?

Use la fórmula «CVB»: la fórmula «CVB», que significa «Características, Ventajas y Beneficios», lo ayuda a usted y a sus empleados a recordar fácilmente de qué se trata cada producto.

Básicamente, las características son los componentes o características de un producto, mientras que sus ventajas pertenecen a lo que las características pueden hacer. El beneficio, que es la parte más importante, es lo que el cliente puede obtener del producto y sus características. Para obtener los mejores resultados, asegúrese de que el beneficio que ofrece al comprador sea único para ellos.

Por ejemplo, digamos que está vendiendo un par de gafas de sol. Las características podrían incluir el tamaño del marco, el material del que está hecho o el hecho de que está polarizado. Las ventajas podrían ser la durabilidad del par, así como su capacidad para reducir el deslumbramiento de ciertas superficies. Finalmente, el beneficio podría ser el hecho de que ayuda al cliente a ver mejor.

Conozca a sus mejores vendedores: familiarícese con las tendencias de sus productos y los más vendidos para que siempre tenga artículos útiles para recomendar. Para facilitar las cosas, elija un sistema de gestión minorista que tenga sólidas capacidades de generación de informes de productos.

11. El dueño de la tienda que ofrece una disculpa sincera a sus clientes.

Las cosas no siempre van a su manera o a la de su cliente, y es durante momentos como estos que su servicio al cliente realmente se pone a prueba. Si bien la forma «correcta» de lidiar con situaciones desagradables dependerá de sus circunstancias, a menudo le irá mucho mejor si se disculpa y trata de compensar lo que sucedió.

DSW ofrece un gran ejemplo de la forma correcta de lidiar con los percances. Según Mikaela Kornowski, ejecutiva de marketing y relaciones públicas de OFFPRICE Show,

«Los paquetes perdidos, los fallos en el sitio web y otros problemas imprevistos siempre afectarán a los vendedores, pero un excelente servicio al cliente a la luz de esos percances será recompensado con compradores leales».

«El sitio web de DSW se estrelló este otoño, dejando a muchos compradores como yo varados a mitad del proceso de pago. Al día siguiente recibí una disculpa en mi bandeja de entrada con una nota que me informaba que su venta flash se extendió debido al percance. ¿Y adivina qué? Compré los zapatos… y algunos pares más desde entonces!»

Tenga una disculpa lista: incluso si la situación no es necesariamente su culpa, pedir perdón porque un cliente está teniendo dificultades puede ser de gran ayuda.

Hágalo con el cliente: si hubo un error de su parte, haga todo lo posible para asumir el error y hágalo con el cliente. ¿Hay alguna manera de revertir el error? ¿Puedes ofrecer un descuento en su lugar? Que el cliente se lleve una buena experiencia siempre.

12. El vendedor local que hace un esfuerzo para aumentar las ventas y educar a los clientes

¿Crees que las ventas adicionales son sórdida o malas para el servicio al cliente? No si lo haces bien. Si se toma el tiempo para educar a los clientes antes de que compren y adaptar sus recomendaciones a sus necesidades, le garantizo que el comprador se irá feliz.

Caso en cuestión: hace un tiempo, llevé a mi hijo pequeño de compras a nuestra tienda de zapatos local para niños. Nos encontramos con una tienda que el dueño lo ayudó a seleccionar y probarse diferentes pares de zapatos.

El dueño se me acercó y me dijo: «Noté que los pies de tu hijo estaban un poco sudorosos. ¿Qué tipos de calcetines está usando?»

Le dije que solo usábamos calcetines de algodón estándar.

«El algodón no es ideal para los pies sudorosos», respondió. ¿Quieres que te muestre algunos de los calcetines que tenemos que pueden ayudar?»

Procedió a contarme sobre los diversos tipos de calcetines que llevaban, los materiales de los que estaban hechos y cuáles funcionarían mejor para mi hijo. Terminé comprando un par de pares, y estaba encantada con mi compra porque hizo maravillas para los pies de mi hijo. 

Capacite a sus vendedores para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas: comience por alentarlos a prestar atención a cada cliente y determinar cualquier necesidad o necesidad potencial que puedan tener.

En el ejemplo anterior, el asociado tomó nota del hecho de que mi hijo tenía los pies sudorosos, y luego tomó la llamada correcta al recomendarle el tipo correcto de calcetines.

Asegúrese de que eduquen a los compradores: las ventas adicionales o las ventas cruzadas no deben ser solo para impulsar productos. Asegúrese de que los compradores conozcan los beneficios de los productos que está lanzando y por qué deberían comprarlos.

13. El conserje de buen corazón que hizo todo lo posible por un huésped

¿Detectar a un cliente en un problema? Extiende la compasión y ve lo que puedes hacer para ayudarlos. No solo ayudarás a alegrar el día del cliente, sino que probablemente lo ganarás de por vida. 

Jeslin Tan, escritor de Good Noise Music, experimentó esto de primera mano en Disney California Adventure Park.

«Como alguien que ha estado en muchos parques de Disneyland en diferentes países, estoy familiarizado con la buena hospitalidad de Disney. Sin embargo, este encuentro todavía enternece mi corazón», dice.

Esto es lo que sucedió: en 2017, se fue de viaje a Disneyland con un amigo. Sucedió que estaba en su período y sangraba más abundante de lo habitual.

«Traje una toalla sanitaria de repuesto, pero la segunda se desbordó después de unas horas. Entré sola al baño y tenía una máquina expendedora de toallas sanitarias, pero la máquina no funcionaba», explica.

«Empecé a entrar en pánico, y luego esta amable y servicial conserje entró en el baño, le conté lo que pasó y ella salió a buscar las llaves de la máquina expendedora, regresó y la abrió, me dio algunas toallas sanitarias. Quería pagarle algo de dinero por la toalla sanitaria, pero ella dijo que no se preocupara por eso. Incluso me ayudó a revisar mi falda desde atrás, asegurándome de que estuviera bien antes de irme. Estoy muy agradecido con ella y todavía recuerdo su amabilidad hasta el día de hoy».

Si bien las herramientas y la tecnología pueden ser de gran ayuda para mejorar la experiencia del cliente, nada supera la amabilidad y la compasión genuinas.

Esfuércese por inculcar estos valores en su personal, busque constantemente formas de demostrarlos a todos los que entran en su tienda.

Ultimas recomendaciones para cuidar el servicio al cliente en su negocio local o pequeño negocio.

El servicio al cliente es más importante que nunca. Estamos haciendo negocios en un entorno donde los consumidores tienen más opciones que nunca. La forma en que los tratas es un gran factor diferenciador y puede convertir a los compradores indiferentes en fanáticos delirantes.

En pocas palabras: haga del servicio al cliente una prioridad en todo momento.

Cuidando el servicio al cliente hará que su negocio prospere y sea una tienda a la cual la gente quiera ir a comprar, será su primera opción cuando piensen en comprar un producto que usted venda.

Estos detalles hacen que el negocio se vuelva fuerte y que prospere.